Compania de consultanţă Gartner previzionează că inteligenţa artificială conversaţională va reduce costurile forţei de muncă necesare în centrele de contact cu până la 80 de miliarde USD în 2026.
Advertisment
Se estimează că în 2022 volumul cheltuielilor efectuate de utilizatorii finali din întreaga lume pentru soluţii de inteligenţă artificială conversaţională din centrele de contact va atinge valoarea de 1,99 miliarde USD.
„Gartner estimează că în prezent există aproximativ 17 milioane de agenţi de contact center la nivel mondial”, a declarat Daniel O’Connell, VP analist la Gartner, completând: „Multe organizaţii se confruntă cu provocarea ridicată de lipsa de personal în rândul agenţilor şi de necesitatea de a reduce cheltuielile cu forţa de muncă, care pot reprezenta până la 95% din costurile centrului de contact. Inteligenţa artificială conversaţională sporeşte eficienţa agenţilor, îmbunătăţind în acelaşi timp experienţa clienţilor”, a adăugat Daniel O’Connell.
Gartner consideră că una din 10 interacţiuni cu agenţii va fi automatizată folosind AI până în 2026, în creştere de la valoarea de circa 1,6% înregistrată pentru interacţiunile ce au loc astăzi. Inteligenţa artificială conversaţională poate automatiza întreaga interacţiune cu clienţii unui centru de contact sau o parte a acesteia, atât prin canale vocale, cât şi prin canale digitale, prin voiceboţi sau chatboţi, şi se aşteaptă că în termen de doi ani va genera beneficii de transformare pentru organizaţiile de servicii şi asistenţă pentru clienţi.
„În timp ce automatizarea unei interacţiuni complete – cunoscută şi sub denumirea de limitare (call containment) sau deviere a apelurilor (call deflection) – corespunde unor economii semnificative de costuri, există şi o valoare în limitarea parţială a aplelului, cum ar fi automatizarea identificării numelui clientului, a numărului de identificare şi a motivului apelului. Captarea acestor informaţii folosind AI ar putea reduce până la o treime din timpul de interacţiune care ar fi necesar de obicei unui agent uman”, a spus O’Connell.
Adoptarea este limitată de complexitatea tehnică şi peisajul fragmentat al ecosistemului de furnizori de soluţii
Deşi beneficiile AI conversaţionale sunt convingătoare pentru clienţi, tehnologia este încă în proces de maturizare. Un peisaj fragmentat al furnizorilor şi complexitatea implementărilor vor avea ca rezultat o adoptare limitată în următorii doi ani.
„Implementarea AI conversaţionale solicită resurse profesionale costisitoare în domenii precum analiza datelor, graficele de cunoştinţe şi înţelegerea limbajului natural”, a spus O’Connell. „Odată construite, capacităţile AI conversaţionale trebuie să fie susţinute, actualizate şi menţinute în mod continuu, ceea ce duce la costuri suplimentare”, a completat O’Connell.
Implementările complexe, la scară largă, de soluţii AI conversaţionale pot dura mai mulţi ani, pe măsură ce sunt construite mai multe fluxuri de apeluri, iar fluxurile de apeluri existente sunt ajustate pentru a fi îmbunătăţite. Gartner estimează un cost de integrare de 1.000 USD până la 1.500 USD per agent AI conversaţional, deşi unele organizaţii menţionează costuri de până la 2.000 USD per agent. Prin urmare, adoptarea timpurie a IA conversaţionale va fi dirijată în principal de organizaţii cu 2.500 sau mai mulţi agenţi şi care dispun de un buget pentru a implica resursele tehnice necesare.