Andrei Georgescu, cofondator, White Image: „Aproape 70% dintre clienți nu mai revin”, iar Indexul Loialității arată că personalizarea și automatizările duc revenirea spre 40%

• Brandurile care nu folosesc personalizare au rată de revenire de 20
• Gamification-ul nu este un artificiu
• Scenariile automate reduc costurile de reactivare

White Image, cea mai veche companie de email marketing din România, lansează Indexul Loialității Clienților, un instrument care analizează comportamentul post-achiziție pe date reale din campanii pentru retail, e-commerce, B2B și servicii financiare. 72% dintre consumatori nu revin pentru a două achiziție. Iar brandurile care nu folosesc personalizare au o rată medie de revenire sub 20%, ceea ce înseamnă că peste 80% dintre clienți nu mai revin. Brandurile care aplică scenarii automate și personalizare avansată ating rate de revenire de 40%, cresc engagementul de 2–3 ori și obțin LTV cu până la 60% mai mare. Indexul subliniază că loialitatea nu se mai construiește prin reduceri, ci prin relații relevante și gamification inteligent.

Care este comportamentul post-achiziție al clienților și ce arată datele? Ce spune Andrei Georgescu, cofondator, White Image, pentru Aleph Business?

El spune că datele arată că „aproape 70%” dintre clienți nu mai revin să facă a doua achiziție. El explică faptul că, pentru multe branduri, lipsește comunicarea post-achiziție și lipsește relaționarea care întărește ideea că clientul face alegerea potrivită. El diferențiază loializarea „din inerție” de loializarea din mediul digital, unde clientul revine dacă are pretexte relevante și dacă se regăsește în valorile brandului sau brandul reușește să creeze o relație. El mai spune că loialitatea se vede și în lucruri concrete, cum ar fi informații care ajută clientul să folosească produsul corect și interesul brandului de a înțelege ce îl mai interesează, ca să răspundă nevoilor lui, nu doar printr-un preț mai bun.

Cum generează brandurile loializare eficientă pe termen lung?

Potrivit lui Andrei Georgescu, primul pas este ca brandurile să se uite la date și să înțeleagă nevoile clientului. El spune că anticiparea pe baza datelor ajută, dar o relație mai bună apare când brandul întreabă direct clientul despre interese, preferințe și contextul de viață. El spune că, atunci când brandul întreabă proactiv și interpretează răspunsurile, poate construi mesaje mai relevante, iar nivelul de engagement poate crește „de 3 ori”, adică „de 30%” față de varianta în care brandul doar anticipează din istoricul de date. El subliniază că, după ce aduni informațiile, contează să ai resurse și să le transformi în mesaje relevante.

Cât de complex este workflow-ul care transformă datele în mesaje relevante și loialitate pe termen lung?

El spune că este nevoie de resurse, dar nu vede workflow-ul ca „mai greu de implementat”, ci ca un proces care cere un obiectiv clar: să construiești relația. El adaugă că loializarea nu înseamnă doar comunicare și personalizare, ci și suport post-achiziție, pentru că sunt branduri unde clientul nu găsește ușor ajutor când apare o problemă cu produsul. În plus, el spune că și gamification-ul ajută prin mecanisme care implică utilizatorul și pot aduce plus valoare în relația cu brandul.