- Cargus implementează o platformă omnichannel cu A.I.
- Cargus dezvoltă platforma împreună cu Mediatel Data.
- Platforma oferă vizibilitate completă asupra interacțiunilor.
Cargus face un nou pas în digitalizarea serviciilor de curierat și lansează o platformă omnichannel de interacțiune cu clienții, bazată pe capabilități de inteligență artificială.
Noua soluție, dezvoltată împreună cu Mediatel Data, conectează toate canalele de comunicare: telefon, e-mail, chat, social media, IVR și chatbot, într-un sistem unitar, personalizat în funcție de profilul clientului.
Impactul este deja vizibil: timpul de preluare a apelurilor s-a redus cu 120%, durata apelurilor scade cu 30%, iar rata de rezolvare din prima interacțiune crește cu 53%.
Peste jumătate din interacțiunile zilnice sunt acum gestionate prin self-service, iar rata de răspuns la e-mailuri crește cu 167%. Platforma permite identificarea automată a apelantului, oferă răspunsuri în timp real și colectează constant feedback de pe toate canalele.
Ce spune Roxana Băbătie, head of domestic sales, Cargus?
„Platforma dezvoltată împreună cu Mediatel Data e un sistem omnichannel-inteligent care reunește toate canalele de comunicare, de la telefon și e-mail până la chat, social media sau chat box, într-o singură interfață. Ce o face cu adevărat diferită este integrarea capabilităților AI. Practic, inteligența artificială identifică automat apelantul, înțelege cererea și oferă răspunsuri personalizate în timp real, fie că e vorba de statusul unei comenzi, o solicitare de retur sau o întrebare despre facturare.
Mai mult, platforma colectează constant feedback-ul clienților și îl folosește pentru a învăța și a se perfecționa. E o soluție adaptivă în funcție de tipologia clientului și de comportamentele observate. Tot acest sistem e conectat la o bază de date internă și un sistem de ticketing, astfel încât fiecare interacțiune să fie trasabilă, să fie ușor de urmărit, indiferent de canalul de contact. Așa cum spuneați și voi la început, noua platformă îmbunătățește experiența clientului și eficientizează munca echipelor interne, iar rezultatele deja se văd. Timpul de preluare a apelurilor s-a redus cu 120%, durata apelurilor a scăzut cu 30%, aveam rezolvări din prima interacțiune crescute cu 53%, iar rata de răspuns la e-mail-uri a crescut cu 167%. Asta overall duce la o satisfacție a clienților în domeniul serviciilor foarte bună, un rezultat foarte bun aici.
Chiar dacă platforma nu intervine direct în logistica livrării, impactul ei este deja vizibil în întregul lanț operațional. Comunicarea mai clară, răspunsuri mai rapide care reduc semnificativ erorile, solicitările repetitive și timpii de așteptare. Asta înseamnă mai puține colete returnate, clienți mai bine informați, iar pe termen mediu, odată cu integrarea analizelor predictive și machine learning, vom putea anticipa comportamentul clienților, perioadele aglomerate sau riscurile operaționale și vom putea adapta livrările în timp real pe baza efectivă a nevoilor clienților. Practic ne apropiem de un model de livrare în care clientul nu doar așteaptă un colet, ci este parte activă a procesului, este informat, este susținut prin tehnologie în fiecare etapă”, spune ea.